Up selling é uma estratégia muito importante para as empresas porque quando o cliente entra na loja ou acesse o site, tudo o que a marca quer é que ele gaste o máximo possível.
É assim que ela aumenta a sua receita sem fazer nenhum esforço, e o up selling veio para ajudar justamente nesse sentido. Trata-se da estratégia perfeita para aumentar os lucros com as vendas, pois faz com que os clientes gastem mais a cada compra.
Ao invés de investir em maneiras de atrair novos clientes, a empresa convence as pessoas que já compram com ela a adquirir mais.
Para muitos, essa estratégia pode parecer um pouco simplista, mas o fato é que todas as organizações que usaram essa metodologia conseguiram excelentes resultados. Outro ponto de destaque é que se trata de algo que sempre foi feito.
O método e o modo como o processo se desenvolve pode ter mudado, mas a essência, a base dessa prática, continua a mesma.
Para entender um pouco mais sobre o assunto, vamos explicar o conceito de up selling, como ele pode ser implementado em seu negócio, além de dar alguns exemplos dessa ação. Acompanhe!
Qual o conceito de up selling?
Um exemplo clássico de up selling é quando vamos a um restaurante de fast food, e na hora de fazer o pedido, o atendente pergunta se o cliente quer a versão média ou grande da batata frita.
Quando a empresa sugere esse tipo de ação, a única coisa que deseja é ganhar mais dinheiro na transação, e o cliente lucra com um produto melhor ou maior do que aquele que originalmente tinha intenção de comprar.
Contudo, não são apenas os fast foods que podem aplicar essa estratégia. Na verdade, ela é compatível com qualquer tipo de negócio, inclusive com aqueles que fazem locação de escritório compartilhado para advogados.
Isso quer dizer que os empreendedores também podem direcionar essa estratégia para as plataformas e-commerce. Assim como qualquer outro negócio, as lojas online também querem que os clientes comprem os produtos mais caros.
Outro exemplo é uma instituição de ensino que cria três tipos de cursos que se complementam. Mesmo sendo complementares, as pessoas podem fazer apenas um deles, mas a escola quer que os alunos comprem os três, ou então o mais caro.
O que queremos dizer é que o foco do up selling é fazer com que os clientes escolham uma opção mais cara. Só que para que essa estratégia dê certo, primeiro a marca precisa quebrar objeções.
Uma delas está relacionada à economia, pois muitas pessoas não querem gastar dinheiro nesse momento. Mas, com um pouco de conhecimento, uma escola de curso de adestramento profissional pode alcançar esse propósito.
As marcas também podem usar essa prática para convencer os consumidores a comprarem versões personalizadas ou aprimoradas de seus produtos e serviços.
É como no caso de um modelo de aparelho celular que possui duas ou mais versões, sendo que uma delas é mais completa, tem uma memória maior e recursos a mais na câmera. Obviamente, para comprar essa versão, o cliente precisa desembolsar mais.
O vendedor tem a opção de oferecer algo otimizado por um valor, e ainda apresentar um benefício extra para o cliente, de modo que o produto ou serviço se torne mais atraente.
Os recursos extras custam mais caro, entretanto, trazem um valor muito maior para os consumidores. É isso o que a marca precisa mostrar para as pessoas.
Como implementar o up selling sutilmente?
Até aqui, ficou claro que up selling é uma estratégia de vendas inteligente, que além de aumentar os lucros da empresa, também melhora consideravelmente a experiência de compra do cliente.
Se a estratégia for bem executada, a companhia garante uma experiência de venda positiva e faz com que as pessoas queiram comprar com ela mais vezes.
Uma confeitaria de algodão doce copo personalizado e outros doces pode implementar o up selling de maneira sutil para alcançar esses objetivos, e algumas formas de fazer isso são:
1 – Rever a linha de produtos e serviços
Antes de colocar essa ação em prática, é muito importante rever o portfólio de produtos e serviços. Isso ajuda o empreendedor a identificar aquilo que se tornou obsoleto no mercado e concentrar suas ações em soluções atualizadas.
É necessário trabalhar aquilo que realmente seja do interesse do consumidor, portanto, ao perceber que determinada solução não é mais eficiente para o cliente, é um momento de descontinuar o trabalho com ela.
2 – Oferecer soluções adequadas
Um erro muito comum de quem não tem muita experiência com o up selling é oferecer um produto muito caro ao invés de oferecer algo melhor.
Apesar de uma empresa de moldura de gesso no teto ganhar mais com isso, o cliente é o foco da estratégia, pois ele só vai aceitar a oferta se o produto realmente trouxer alguma vantagem.
Ao estruturar as estratégias de up sell, é necessário ter em mente as ofertas que vão trazer alguma vantagem para o consumidor, de modo a criar uma experiência melhor para ele.
Se a pessoa conseguir enxergar o valor da oferta, vai aceitar adquiri-la, o que trará boas experiências para ele e mais lucros para o seu negócio.
Por outro lado, se a solução não fizer sentido para o cliente ou não trouxer benefícios claros, dificilmente ele vai fechar a compra.
3 – Garantir a satisfação do cliente
Pessoas satisfeitas sempre voltam para comprar, mas em contrapartida, aquelas que não tiveram uma experiência positiva dificilmente voltarão. Uma experiência positiva está relacionada a todo o processo de compra, por meio de etapas como:
- Atendimento;
- Processo de compra no site;
- Qualidade da solução;
- Opções de pagamento;
- Entrega;
- Suporte técnico.
Um fabricante de bancada inox com pia deve garantir que todas essas etapas estejam alinhadas, pois isso surpreende o consumidor e supera as suas expectativas.
Se isso não for feito, a marca não consegue fidelizar o público, e ainda pode fazer com que as pessoas se sintam frustradas, o que coloca em jogo sua reputação no mercado.
4 – Mapear as oportunidades
Mesmo que a marca tenha um perfil de cliente bem determinado, as pessoas não são iguais e, por essa razão, suas necessidades são específicas. É justamente por isso que alguns consumidores não estão preparados para a abordagem de vendas.
Nesse contexto, a companhia precisa fazer uma qualificação e analisar o histórico de compra de seus clientes. Isso vai ajudar a mapear as oportunidades e fazer uma oferta no momento certo.
Ao passar por todo esse processo, uma empresa de instalação elétrica estilo industrial consegue entender melhor o seu cliente e as necessidades dele, bem como o modo que seu produto pode resolver essas questões.
Sem falar que a marca passa a realizar as ofertas no momento certo, o que aumenta as chances de fechar a venda.
5 – Conhecer os desejos do cliente
É muito importante saber quais são os desejos e as dificuldades do cliente, pois isso ajuda a estabelecer uma comunicação mais objetiva e direta.
Portanto, conheça a sua persona para saber exatamente o tipo de público que sua marca precisa atingir, caso contrário, vai perder muito tempo e dinheiro com pessoas que não vão se interessar pelas ofertas.
Alguns exemplos de up selling
Para ilustrar melhor a definição de up selling, vamos citar uma série de exemplos do modo como ele costuma ser colocado em prática.
Vamos supor que uma pessoa procurou uma empresa de serviços de reforma em geral para fazer uma pequena reforma na pia da cozinha.
Contudo, ao conversar com o engenheiro e falar sobre seu projeto, o profissional mostra para ele que além de trocar a pia, também compensa trocar as instalações hidráulicas para garantir que a nova torneira funcione bem.
O cliente até pode fazer apenas a reforma que tinha em mente, mas para obter um bom resultado, precisa reformar outras coisas. Ao fechar negócio, a empresa conseguiu fazer um up selling, que vai gerar mais lucros e melhorar a experiência do cliente.
Outro exemplo é alguém que foi até uma loja de artigos eletrônicos para comprar um notebook. O cliente avisa o vendedor que só precisa do equipamento para usar o pacote Office e acessar a internet.
Relata que quer um modelo simples e mais em conta, mas o vendedor mostra para ele que outro modelo de notebook, um pouco mais completo, tem um tempo de vida muito maior, e mesmo sendo mais caro, traz mais economias com manutenção.
Ao comprar o computador em questão, o cliente leva uma mercadoria muito melhor para casa e o vendedor garante um lucro a mais para a empresa.
Considerações finais
Qualquer tipo de negócio, como uma creche meio periodo, pode trabalhar com estratégias de up selling.
Essa ação é acessível a qualquer tipo de companhia, independentemente de seu porte ou segmento, e traz resultados gratificantes tanto para quem compra, quanto para quem vende.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
