O Marketing de Relacionamento é parte essencial de qualquer empresa, pois trata da fidelidade e engajamento de longo prazo entre cliente e marca, ao invés de promover metas de curto prazo, como aquisição de consumidores e vendas individuais.
O objetivo principal do marketing de relacionamento é criar conexões fortes, e até mesmo emocionais, entre o cliente e a marca, de modo que possa levar a negócios contínuos e promoção boca a boca. Isso pode se dar em diferentes canais, inclusive via redes sociais.
Por outra perspectiva, também vale dizer que as informações dos consumidores podem ser utilizadas para gerar leads, os potenciais clientes, de acordo com os produtos e serviços que estão disponíveis no mercado.
Para melhor compreensão, é importante ressaltar que o marketing de relacionamento contrasta com a abordagem proposta pelo marketing transacional, ou seja, aquele mais tradicional, em que se concentra no aumento do número de vendas individuais.
No modelo transacional, o retorno sobre o custo de aquisição de clientes pode ser insuficiente e nada satisfatório.
Assim, se alguém precisa fazer o manutenção em notebook para não ficar sem a comunicação imediata, o direcionamento estipula a procura por uma assistência técnica da marca.
O bom atendimento determina o retorno e a convicção de que o cliente fez a escolha certa desde o início.
Ou seja, um cliente pode ser convencido a escolher uma marca uma única vez. No entanto, sem uma estratégia adequada de marketing de relacionamento, ele pode não retornar para essa empresa no futuro.
Enquanto muitas organizações combinam elementos aleatórios da publicidade em geral, o marketing de relacionamento com o cliente desempenha um papel mais importante para muitas empresas, fidelizando o contato a longo prazo por meio de atendimentos e ações de retenção.
A importância do marketing de relacionamento
Para que uma empresa adquira novos clientes pode ser desafiador e custoso, por isso manter os clientes é fundamental, sendo uma ação mais barata e que ajuda na obtenção de novos contatos.
O marketing de relacionamento ajuda a reter clientes a longo prazo, o que resulta em fidelidade do cliente, ao contrário daqueles que compram apenas uma vez ou com pouca frequência.
A importância do marketing de relacionamento está estritamente relacionada à capacidade de manter um contato próximo com os clientes.
Isso inclui serviços sazonais, como serviços de contabilidade preços que se dá principalmente em períodos determinados pela Receita Federal.
No restante do ano, os clientes podem retornar para verificar situações adversas, esclarecimento de dúvidas, ou mesmo outras tarefas que estejam relacionadas à finalidade e escopo da empresa, principalmente se as dúvidas foram sanadas adequadamente e o profissional atua no contato após atendimento, com dicas e se colocando à disposição com conteúdos relevantes.
Ao entender como o público-alvo se apodera dos produtos e serviços de uma marca, e compreender e observar sobre outras necessidades não atendidas, as empresas podem criar novos recursos e ofertas para atender a demanda, fortalecendo ainda mais o relacionamento.
Aplicação de estratégias com tecnologia
A tecnologia vem para contribuir nessa estratégia dentro do marketing digital, tendo em vista que muitas empresas empregam o software personalizado de CRM (Customer Relationship Management), que trata exatamente da gestão de relacionamento com o cliente.
Dessa forma, fica mais fácil se concentrar na melhoria de interações entre empresa e cliente, com o objetivo de promover uma melhor fidelidade à marca de pabx em nuvem utilizado em uma fábrica, por exemplo, ou na produção de uniformes para funcionários.
Embora essas interações possam ocorrer de forma pessoal ou por telefone, o marketing de relacionamento da gestão em si está com o foco direcionado para a internet.
Com a relevância de informações disponíveis em diferentes plataformas e ferramentas digitais, a maioria dos consumidores espera ter acesso fácil e personalizado a detalhes sobre uma marca.
De fato, muitos clientes esperam a oportunidade de influenciar sobre os produtos e serviços, seja por meio de postagens nas redes sociais, ou mesmo em avaliações online de decoração apartamento utilizadas dentro de um sistema de logística integrada e distribuição de produtos.
Atualmente, o marketing de relacionamento envolve a criação de uma comunicação bidirecional fácil entre os clientes e a empresa, com a possibilidade de rastreamento de atividades e o fornecimento de dados personalizados respeitando a LGPD.
Vale abrir um parênteses para lembrar que a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) é uma legislação vigente em todo o território nacional, promulgada em 2018 e que está sendo ajustada pelas empresas conforme determinação legal.
Sendo assim, um site de comércio eletrônico pode rastrear as atividades de uma pessoa, desde que permita a criação de um perfil de usuário para que as informações sejam salvas de forma conveniente para visitas futuras e para que o site possa enviar ofertas personalizadas, por exemplo.
A implementação de central telefônica na nuvem permite a aplicação de uma estratégia de omnichannel na empresa de filtros a vácuo e, assim, todos os setores de atendimento contam com o acesso aos dados dos clientes de forma atualizada e irrestrita.
Os visitantes do site também podem fazer login utilizando dados de redes sociais, permitindo uma experiência mais simples e conectada de forma automatizada à presença da marca nas plataformas digitais, agregando mais ainda aos atendimentos e toda a experiência junto a loja, já que é possível personalizar toda interação.
Nesse ponto o software de CRM e automação do marketing podem se apoiar para uma estratégia voltada para o relacionamento. Ou seja, torna mais fácil o registro, o rastreio e as ações com base nas informações direcionadas pelo próprio cliente.
As ferramentas de CRM social vão além, ajudando a estender o marketing de relacionamento para a esfera das redes sociais, mesmo que o produto seja câmara fria voltado para o setor industrial.
Isso permite que as empresas possam monitorar e responder de forma direta sobre os problemas dos clientes nos próprios canais da rede social em que o cliente está inserido, o que, por sua vez, ajuda a manter uma melhor imagem da marca.
Benefícios do marketing de relacionamento
Essa estratégia proposta pela equipe de marketing tem como objetivo levar à fidelidade e ao envolvimento do cliente quando usados dentro de um planejamento amplo e irrestrito.
Para construir esse relacionamento, o melhor a se fazer é entregar propostas personalizadas estratégicas, o que leva a diversos benefícios tanto para o cliente quanto para a marca em questão.
- Maior valor de vida útil do cliente
O marketing de relacionamento cria clientes fiéis, o que leva a compras repetidas e a um CLV (Customer Lifetime Value) atrativo, ou seja, valor de vida útil do cliente mais alto e significativo (considerando todo o tempo e interações criadas).
Além disso, os clientes fiéis provavelmente se tornarão defensores ou embaixadores da marca, recomendando os produtos e serviços a amigos, familiares e colegas de trabalho.
- Redução de gastos com marketing e publicidade
Gastar em uma campanha de marketing para adquirir novos clientes pode ser caro e levar muito tempo.
No caso do marketing de relacionamento, de forma bem estruturada, essa estratégia condiciona os clientes para que esses façam a divulgação de uma marca, o que pode ser denominado como buzz marketing, ou propaganda boca a boca.
Quando o proprietário de uma casa em construção precisa fazer orçamento de obra após comprar um carro ou uma moto, é possível que ele procure no círculo familiar ou de amizade a indicação mais provável, levando em consideração a experiência de alguém conhecido, ou busque na internet mais informações sobre o serviço, verificando comentários e avaliações de terceiros.
Os clientes contam aos outros sobre os produtos e serviços de uma empresa, o que pode impulsionar as vendas.
Marcas com programas excepcionais de marketing de relacionamento gastam pouca verba financeira com divulgação direcionada ou publicidade na concepção tradicional da ação, tendo em vista o aumento de ações orgânicas nesse sentido, o que contribui para ações de prova social.
- Alinhamento organizacional em torno do cliente
As organizações que enfatizam o marketing de relacionamento têm um alinhamento organizacional mais forte em torno da experiência excepcional de um cliente.
No setor B2B (Business To Business), em que empresas são fornecedoras de bens de consumo intermediário, como placa energia solar para banheiros públicos de estabelecimentos comerciais, isso funciona de forma abrangente.
As equipes trabalham em conjunto para, assim, criar clientes satisfeitos e felizes a longo prazo. Isso torna a estratégia aplicável em diferentes situações e momentos, para somar a outras estratégias de marketing, quando essas são necessárias e pontuais.
As tendências de mercado quanto a conteúdo
Para finalizar, vale reforçar que os sistemas de CRM se tornaram uma mercadoria, com a apresentação de soluções com características personalizadas e, primordialmente diferenciadas.
Assim, oferece aos clientes o real valor agregado e uma forma de proteção sobre o investimento
Outra tendência visível se mostra na forma de novos serviços que surgem continuamente por meio da interação proporcionada pela digitalização e conceitos de gestão de dados.
Sendo assim, se faz necessário propor novas facilidades, entre os quais
- Assistência online;
- E-mail responsivo;
- Implementação de chat bots;
- Manutenção de histórico.
Os sistemas de CRM apresentam os requisitos necessários para que todas essas ferramentas possam contribuir de forma plena, com o fornecimento de informação ainda mais direcionado e personalizado, com interação automatizada.
Por fim, é importante enfatizar o quanto o celular smartphone está intimamente ligado ao marketing de relacionamento.
Esse aparelho eletrônico, com acesso à internet, permite a recepção de e-mail, mensagens, a interação em diferentes redes sociais, além de possibilitar as notificações push, conforme o aplicativo instalado.
Conclusão
Todos os canais possibilitam o marketing de conteúdo e o contato com o cliente. Ainda mais com a segmentação por diferentes aspectos, é possível determinar a localização, o gênero, a faixa etária, entre tantas outras características que ajudam a selecionar a pessoa certa.
A aplicação da comunicação correta, no momento adequado, permite o estreitamento do marketing de conteúdo para direcionar o cliente para uma loja física ou um e-commerce, proporcionando uma experiência personalizada e, acima de tudo, excepcional.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
