Dentre as mais diferentes estratégias de marketing digital, identificar o que é social listening permite que as empresas ganhem mais espaço nas plataformas online de forma adequada, se destacando dos concorrentes do mesmo segmento.
Essa prática atua como uma das melhores maneiras de entender o que as pessoas realmente estão dizendo sobre uma empresa, dentro de determinado ambiente, o social listening, ou escuta social, deve ser parte integrante da estratégia de marca.
Já as plataformas de rede social se mostram um tesouro de dados para se relacionar com o público, ajudando as empresas a entenderem o que as pessoas estão dizendo e quais os temas e campanhas mais as interessam.
Para aproveitar o poder desses dados, é importante que, primeiro, a empresa ouça. O que, naturalmente, é a base do social listening.
Mas o que exatamente é o social listening e como as ferramentas podem ajudar a entender os clientes de forma mais profunda? Ainda mais importante, como uma empresa pode garantir que as ferramentas de escuta de rede social valerão os esforços, melhorando o negócio?
O que é social listening?
Na prática, o Social listening é o processo de análise de conversas online sobre a marca de uma empresa, setor, concorrentes ou tópicos específicos. Com isso, o intuito é avaliar a percepção das pessoas sobre o negócio, colhendo os comentários que mencionam a marca, por exemplo.
Por conta disso, esse é um componente-chave da pesquisa de mercado e inclui o rastreamento de canais de rede social para feedback de clientes e menções diretas e indiretas para que a empresa possa obter insights e aproveitar as tendências e oportunidades.
A integração das redes sociais com inteligência artificial em uma estratégia de marca permite que se compreenda porque, onde e como essas conversas estão acontecendo, e o que exatamente os clientes pensam e desejam, mesmo quando a marca não está em destaque.
Isso ajuda a gerenciar reclamações de clientes, aprimorar a presença nas redes sociais e monitorar as estratégias dos concorrentes.
Por que o social listening é importante?
A escuta social permite que a empresa acompanhe, em tempo real, como as pessoas se sentem em relação a uma marca.
Se houver uma mudança significativa na frequência com que as pessoas falam sobre uma empresa de manutenção de elevadores, os serviços disponíveis ao mercado consumidor, ou mesmo mudanças no humor por trás do que elas dizem, é possível saber imediatamente e atuar no controle da sensação.
Os dados de escuta social podem ajudar a criar conteúdo de interesse de clientes, fornecer ideias sobre como melhorar o atendimento e adaptar a estratégia de marketing para atender às necessidades atuais do mercado.
Como implementar o social listening?
Para alcançar um social listening eficaz, a empresa precisa decidir em quais metas de negócios focar.
Quer melhorar o atendimento ao cliente ou desenvolver novos produtos para o mercado? Qual o desejo em saber como acompanhar os concorrentes ou descobrir onde está o público-alvo?
Depois de decidir em quais metas focar, é preciso escolher palavras-chave e tópicos para acompanhar. Estes devem ser relevantes para os objetivos que foram escolhidos.
Por exemplo, se uma empresa de ar condicionado quer saber o que os clientes estão dizendo sobre a organização, pesquisar o nome ou os produtos da marca é um bom ponto de partida.
Em seguida, é possível configurar uma ferramenta de social listening e começar o acompanhamento dos alertas.
Após obter alguns insights valiosos, é preciso entrar em ação.
Com os dados relevantes em mãos, fica mais fácil implementar novas estratégias de marketing, criar novos produtos ou atualizações bem como melhorar setores da empresa, como atendimento ao cliente.
Diferença de monitoramento e social listening
Social listening e monitoramento social soam semelhantes e, muitas vezes, são usados de forma intercambiável, mas é importante compreender que eles diferem de maneiras importantes.
O objetivo do monitoramento social é coletar dados. Ele pode ser usado para analisar eventos passados usando métricas como:
- Hashtags relevantes;
- Menções da empresa;
- Menções de concorrentes;
- Tendências do setor.
O monitoramento de rede social pode ser usado para tarefas como rastreamento de ROI (Return Over Investiment), o retorno sobre investimento, ou definição de orçamentos anuais com base no valor das campanhas de marketing para as plataformas com essa característica.
O social listening envolve olhar além dos números para descobrir o “porquê” por trás dos dados. Isso também é conhecido como sentimento de rede social.
Essa análise de sentimentos pode ajudar a saber como as pessoas se sentem em relação à marca e aos concorrentes.
Em vez de apenas observar quantas vezes a empresa é mencionada, pode-se analisar as conversas sociais em torno das menções sobre filtros a vácuo de determinada marca.
Ao estar ciente das mudanças no sentimento social, também consegue-se responder rapidamente quando ocorrem mudanças inesperadas.
O monitoramento social registra o que já aconteceu, enquanto o social listening analisa o futuro e o passado. Isso envolve analisar os dados de rede social e usá-los para orientar as atividades e estratégias diárias.
Benefícios ao ouvir as redes sociais
Os benefícios do social listening incluem insights sobre o que as pessoas estão discutindo ativamente sobre a marca e o que os clientes esperam, de uma forma geral.
Logo abaixo estão algumas maneiras pelas quais o social listening pode beneficiar uma marca.
- Fortaleça o relacionamento com o cliente
A escuta de rede social permite que uma marca de cordoalha de aço, bem como quaisquer outros segmentos de atuação identifique clientes em vários estágios do processo de tomada de decisão, possibilitando a criação de uma estratégia integrada de experiência do cliente.
Isso tem como finalidade resolver problemas, como pontuações mais baixas de satisfação do cliente, ou mesmo perda de participação de mercado.
- Tome decisões de negócios guiados por dados
O social listening revela feedbacks valiosos dos clientes sobre produtos e serviços, permitindo que a empresa descubra públicos influentes e tendências de mercado que a marca pode capitalizar.
- Fique à frente da concorrência
Outro ponto sobre social listening é que ele ajuda a entender o que os clientes desejam e oferece uma vantagem competitiva sobre os produtos e estratégias em relação aos concorrentes.
- Melhore o marketing de influência
É possível usar a escuta social para encontrar pessoas com influência significativa no segmento, de modo a criar relações para que defendam a marca.
Com isso, é possível construir um programa voltado para o público desses contatos, mesmo que seja necessário distribuir brindes personalizados para aumentar o alcance.
- Proteja a marca
Um benefício importante trata da proteção da marca, pois o social listening permite monitorar reações em tempo real, detectar anomalias na atividade online, identificar riscos de marca em estágios iniciais e alertar a equipe para que possam ser proativos frente a respostas.
A disciplina de entender o que clientes atuais e potenciais estão dizendo nas redes sociais é fundamental para executar o social listening de forma qualificada.
- Escolha o que “ouvir”
Um bom ouvinte social sabe exatamente no que prestar atenção. É preciso ser seletivo e cortar qualquer ruído que possa confundir ou distrair, impactando nas ações feitas e nos resultados obtidos.
Menções diretas à marca de alarmes monitorado, nomes de produtos, hashtags e palavras-chave relevantes, nomes de campanhas ou pessoas importantes no contexto da marca ou empresa, além de tópicos relacionados à marca, são acompanhamentos fundamentais.
No mais, é preciso ter uma compreensão semelhante dos concorrentes e do atual “status social”.
- Seja centrado no cliente
A interação pessoal é crucial para um bom relacionamento com o público e para fortalecer a imagem da marca, principalmente nas redes sociais. Lembre-se que as pessoas apreciam ser reconhecidas.
Com a mudança de comportamento dos consumidores, os clientes passaram a comprar produtos de marcas com as quais se identificam e em que confiam, bem como que tem presença ativa nas redes sociais.
Nesse contexto, o social listening diz respeito à adaptação de respostas de cuidado que forneçam valor real a esses usuários, como em um grupo de empreendedores que trabalham com gestão de condomínios residenciais e comerciais que desejam destacar seus diferenciais para o público.
- Fique de olho em quem e o que está em alta
A mudança é uma constante quando se trata de tendências e redes sociais, e a única maneira de realmente otimizar uma estratégia de marketing é se a marca estiver constantemente se adaptando.
Permanecer relevante significa permanecer “vivo”, e a empresa o faz mantendo-se bem informada sobre o que está em alta no segmento em que atua e quais as mudanças nos canais.
As pessoas costumam postar comentários, imagens ou vídeos de marcas e produtos favoritos, como livros infantil cristão, sem a intenção de promover necessariamente essa marca.
Utilizar esse conteúdo é uma forma extremamente eficaz e orgânica de divulgar um perfil ou marca, além de agregar credibilidade e ser essencialmente gratuito.
Vale lembrar que o social listening tem tudo a ver com entender com o que o público se importa, sendo uma maneira mais simples de conhecer o público da marca.
Essa pesquisa de mercado orgânica pode resultar em uma variedade de vantagens, como aprimoramentos de produtos ou serviços, eficiência operacional, maior engajamento da equipe e, eventualmente, mais vendas e receita para a marca.
Conclusão
Com as ferramentas certas e compreendendo o que é social listening, qualquer empresa pode criar uma estratégia de rede social abrangente e potente, avaliando a impressão do público e atuando mais rapidamente em situações de risco.
Isso pode levar a um direcionamento para alavancar as informações descobertas na escuta social e atuar de forma rápida para evoluir os contatos e o relacionamento com o público com base nesses feedbacks colhidos.
Em vez de financiar o marketing de rede social sem uma compreensão clara do que traz retorno, fica mais claro enxergar o ROI das campanhas publicitárias com uma ferramenta de social listening sofisticada, permitindo inserir dados de escuta social em painéis integrados e, com isso, aliar a sensação do público com as métricas levantadas, possibilitando ações mais eficientes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
