A experiência de compra que uma pessoa possui com uma ou mais empresas vai determinar todo o relacionamento dela com a marca. Isso é o que se chama jornada do cliente, que é um processo indispensável para o sucesso dessa relação.
Os clientes são, hoje, cada vez mais exigentes. De fato, o processo de compra do consumidor já não é mais apenas escolher um produto e fazer o pagamento. Há uma série de nuances que tratam dessa relação entre cliente e empresa.
Diante de inúmeros concorrentes no mercado, nada é mais importante e necessário do que se destacar, para conquistar o seu espaço entre outras companhias dentro do setor de atuação, ou seja, é fundamental ter objetivos para garantir a fidelização do cliente.
Seja para vender piso cimentício antiderrapante ou refeições congeladas, essa ação envolve uma série de fatores que impactam não apenas no presente, mas também no futuro relacionamento do cliente com a empresa.
Sendo assim, nada mais claro que a necessidade de investir em cada passo que o cliente terá com a companhia.
Desde o primeiro contato entre os dois lados até o pós-venda, é preciso oferecer o que o consumidor pode ter de melhor.
Isso é o que se chama jornada do cliente, processo que precisa ser aperfeiçoado conforme o tempo passa, uma vez que o perfil de compra das pessoas também se atualiza, dada a dinâmica do mercado.
Afinal, se antes as compras eram apenas feitas em estabelecimentos físicos, hoje a grande maioria das pessoas já sabe que pode encontrar boas soluções no mundo digital, por exemplo, o que muda consideravelmente as ações realizadas até a finalização do pedido.
Esse cenário pede uma mudança também na abordagem de uma empresa, justamente para que ela possa garantir a melhor experiência possível com a sua marca, o que vai garantir inclusive o sucesso dela por um bom tempo.
Para entender o que é a jornada do cliente, os pilares dela e conhecer dicas para fazer o mapa da jornada do cliente, não deixe de continuar lendo este artigo, e aproveite para saber mais sobre esse tema urgente para empresas dos mais variados segmentos do mercado.
O que é a jornada do cliente?
Uma pessoa que esteja em busca de um portão articulado automatizado para o seu imóvel realiza uma série de ações antes de realizar a sua compra. Desde a pesquisa até o pagamento do pedido, há várias etapas percorridas.
Ao encontrar o modelo desejado, há um caminho que será feito durante todo o relacionamento com a empresa escolhida. A jornada do cliente é exatamente isso: a experiência do cliente com uma companhia.
Assim, é possível dizer que a jornada nada mais é do que a história que será construída entre o comprador e o estabelecimento, o que inclui o primeiro contato até o pós-venda, quando necessário. Essas etapas podem ser ações como:
- Atendimento presencial ou virtual;
- Acesso ao site;
- Impressões sobre serviços ou produtos;
- Interação por canais de atendimento;
- Relacionamento pelas redes sociais;
- Pedido de garantia ou troca;
- Fechamento da compra.
Nesse sentido, a jornada do cliente se constrói com conhecimento de marketing. Isso quer dizer que a equipe responsável por mapear esse caminho precisa entender as dúvidas dos compradores, as necessidades e as dores em cada etapa da jornada.
Com isso, a criação de uma estratégia que possibilite atender o comprador em cada processo da compra de uma bancada de mármore para cooktop ou de qualquer outro produto se torna muito mais eficaz.
Isso porque as etapas devem atrair o público, educá-lo e transformar consumidores que não estão tão conectados com empresa em compradores interessados e engajados.
Esse processo precisa ser assim atualmente, pois o perfil dos compradores hoje envolve a experiência completa dele com a empresa.
De fato, se antes era apenas a qualidade do produto ou do serviço que importava, hoje todo esse processo está diferente.
Cada etapa da experiência de compra do cliente importa, por isso, ela deve ir além da simples venda. É preciso entender qual o problema ou dor que o consumidor quer resolver para então oferecer o que há de melhor para ele.
Quais são os pilares da jornada do cliente?
Levando em conta todo o processo de compra do cliente hoje, é possível dividi-lo em pilares. É preciso frisar que ele pode sofrer pequenas alterações dentro de um segmento de mercado ou de outro, mas há estágios essenciais que compõem a jornada.
O que pode mudar dentro de uma jornada do cliente envolve as características do negócio, do comprador ou do mercado.
Portanto, é preciso conhecer e adequar as etapas conforme o segmento e o público com o qual se trabalha. Veja quais são os pilares abaixo.
Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o cliente ainda precisa perceber o que precisa para então começar a descobrir a solução para o seu problema.
Ele pode, por exemplo, ter muitas roupas para lavar, e pouco tempo para organizar esses elementos dentro da sua rotina.
Diante disso, conhecer a solução dos serviços de uma lavanderia por Kg é indispensável.
Nesse caso, o cliente precisa compreender qual é o problema que ele possui, e a empresa precisa ajudá-lo a descobrir isso.
Consideração da solução
Na etapa seguinte, os potenciais consumidores de uma marca já identificaram que possuem uma determinada necessidade, e precisam encontrar um modo de resolver esse problema.
Portanto, a partir disso eles buscam se aprofundar no assunto, para encontrar a melhor solução para o seu caso. Aqui, eles passam a encontrar opções de prestadores de serviços para resolver as suas pendências.
Decisão de compra
Ao encontrar empresas que oferecem aquilo o que ele precisa, seja um LTCAT individual ou um serviço de contabilidade, ele passa a verificar qual delas é a que melhor pode atender aos seus requisitos.
Nessa etapa, as empresas precisam saber ser o mais atrativas possível, para que o seu serviço seja avaliado da melhor maneira possível, o que vai render a conquista de um novo cliente.
Fidelização
Por fim, o último pilar é o da fidelização, ou seja, depois de ter ganhado a atenção do cliente, chega o momento de oferecer a melhor solução para ele.
Dessa forma, o que antes era uma oportunidade de venda agora é um cliente, que ao ser atendido com excelência, torna-se um fiel comprador e defensor da marca.
Todos esses pilares compõem a jornada do cliente, de modo que dar atenção e se empenhar para construir o melhor processo possível para os compradores é a garantia de atrair cada vez mais clientes para a sua empresa.
3 dicas de como fazer o mapa de jornada do cliente
Após entender o que é a jornada do cliente e qual a sua estrutura, é também importante montar um mapa, que ajuda na elaboração das estratégias corretas para conseguir vender mais serviços de impermeabilização de cadeiras estofadas, por exemplo, com sucesso.
Mesmo que uma estratégia faça mais sentido para uma empresa do que para outra, as dicas a seguir ajudam a estruturar com mais facilidade o processo.
1. Defina os canais de contato da empresa
Levando em conta que hoje uma empresa não atua só de maneira presencial, uma dica importante para mapear a jornada do cliente é estabelecer quais serão os canais de contato do comprador com a empresa.
Eles podem ser o telefone, o e-mail, as redes sociais, o chat no site ou mesmo os aplicativos de mensagens instantâneas.
Aqui é interessante saber qual o mais fácil de utilizar de acordo com o perfil do público-alvo da marca.
2. Conheça a persona
É indispensável conhecer o perfil da persona que recorre aos serviços de impermeabilização de coberturas em terraço.
Afinal, as campanhas para atrair clientes precisam levar em conta os elementos que atraem essas pessoas.
Nesse caso, pode-se fazer pesquisas para entender a faixa etária, o gênero, a profissão, os interesses e várias outras características que vão nortear a abordagem a ser feita para atrair o público.
3. Montar um cronograma de interações
É também importante definir em quais momentos a empresa fará interações com os seus compradores. Isso pode ser nas primeiras etapas do pedido, durante a compra ou até mesmo no pós-venda.
Um exemplo disso pode ser o da realização de uma pintura de prédios. Depois de concluído o serviço, a empresa pode realizar uma pesquisa de satisfação, para entender o que mais agradou o cliente.
Com isso, é possível saber quais etapas são as mais agradáveis para o público, o que precisa ser mudado e até mesmo oferecer descontos para que o consumidor volte a contratar a companhia.
Tudo isso faz diferença na jornada do cliente, de forma que investir nessas dicas simples pode fazer com que a qualidade do relacionamento entre as duas partes seja alta, o que gera clientes fiéis para a empresa.
Considerações finais
Em resumo, não há hoje um cliente que não valorize a experiência tida com uma empresa. Sendo assim, nada mais importante do que garantir que todo o processo de compra seja de qualidade, do começo ao fim.
Portanto, ao desenvolver a jornada do cliente para o seu negócio, considere as dicas abordadas neste conteúdo, e construa um processo eficiente, agradável e que fará com que os clientes se tornem defensores da marca com sucesso. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
