Ter um cliente satisfeito é o sonho de quase todo empreendimento, afinal, isso significa sucesso de atendimento e maior rentabilidade. Por isso, atualmente há diversas estratégias voltadas para essa questão, como o customer success, ou CS, uma importante ferramenta.
Seu significado consiste em “sucesso do cliente”, e o método tem ajudado negócios a proporcionarem uma experiência inesquecível para a sua clientela.
Afinal, quando há satisfação, há grandes chances desse consumidor se tornar fixo e também divulgar o empreendimento.
Diversas pesquisas apontam que as maiores motivações dos clientes pararem de consumir algum produto ou serviço é por conta de uma má experiência, que pode ocorrer tanto durante a venda quanto depois dela.
Assim, é muito comum que empreendimentos busquem profissionais que saibam lidar com essas falhas e que apliquem estratégias para evitar esse distanciamento ou para resgatar aqueles consumidores que não retornaram para consumir novamente.
Dessa forma, o CS aparece como um meio de resolver essas questões e também otimizar o atendimento e diversos outros setores do negócio.
Podendo ser aplicada em diversas situações, como em uma empresa voltada para limpeza de estofados ou até nas ações de um banco, a estratégia baseia-se em evitar situações desastrosas, melhorar o que já vem sendo oferecido e implantar novidades.
O que é customer success?
O termo surgiu em 1997 e pode ser confundido com aquele famoso atendimento premium, contudo, o seu objetivo não é apenas atingir um certo grupo de clientes, mas tocar a carteira de uma empresa.
Por essa razão, analisa todo o público-alvo para compreender quais são os anseios, os desejos e como criar uma situação totalmente diferenciada, que permaneça na mente do consumidor por bastante tempo e o faça criar uma conexão com o negócio.
De acordo com diversas pesquisas da área, conquistar um novo cliente possibilita um faturamento sete vezes maior do que fidelizar um cliente que já consome os serviços oferecidos.
Assim, o customer success surge como uma otimização da venda e também da receita gerada. Para isso, utiliza um conjunto de boas práticas que despertam no consumidor sentimentos positivos, como lealdade, pertencimento e diferenciação.
Esses sentimentos agem no subconsciente, de forma que a pessoa se sinta pertencente a um grupo que busca levar a ela os melhores serviços e suporte, e não a abandona. Além disso, essas emoções promovem o medo na hora de arriscar em outra empresa.
Por exemplo, uma empresa de guincho pesado 24 horas pode apostar no chatbot e desenvolver um atendimento ágil, de forma que o cliente não fique esperando por muito tempo para ter ajuda quando precisar.
São esses pequenos elementos, somados a outras ferramentas, que transformam o CS em uma tática essencial para ser aplicada em um negócio. Repleta de vantagens, a empresa que insere essa metodologia no seu dia a dia conquista:
- Clientes que consomem mais seus produtos;
- Divulgação orgânica;
- Retenção de clientes;
- Melhor rendimento.
Todos os tópicos acima estão relacionados intrinsecamente com o conceito de customer success.
Vamos supor que uma cliente pesquisou pormini wedding casamento e encontrou um ateliê que tem tudo relacionado a casamento, como vestidos, sapatos, maquiagem e penteados.
Para proporcionar um dia muito especial para essa cliente, a empresa pode oferecer de presente uma sessão rápida de massagem, champanhe e aperitivos. Após esse dia, o empreendimento pode enviar uma mensagem para saber qual seu nível de satisfação.
Essas atitudes geram um relacionamento da consumidora com o empreendimento, fazendo com que ela indique o lugar para as amigas, e também sempre recorrendo ao estabelecimento quando for convidada para algum evento.
1 – Cliente que consome mais os seus produtos
Quando o consumidor estabelece essa conexão com a empresa, é bem provável que logo em seguida ele procure pelos outros serviços e produtos ofertados pelo negócio, caso tenha essa opção.
Com isso, alguém que comprou um curso especialista em manutenção de iphone, ao gostar das aulas, dos professores e do suporte que foi oferecido a ele, pode se interessar em outro curso, como um tecnólogo em programação e afins.
Portanto, é essencial estar presente em cada etapa da venda, para que dessa forma a experiência seja ainda mais completa e satisfatória.
2 – Divulgação orgânica
Não é segredo para ninguém que a tradicional divulgação boca a boca é muito importante, e às vezes consegue apresentar um resultado ainda mais satisfatório do que por meio das grandes mídias.
Assim, se o cliente também for tratado de uma forma singular, com um ótimo atendimento, mesmo quando ocorrer algum problema em sua compra, as chances dele falar sobre a marca para amigos ou publicar nas suas redes sociais são imensas.
Essa divulgação orgânica pode trazer novos consumidores para o negócio e, com isso, expandir a cartela de clientes.
3 – Retenção de clientes
Manter um cliente é bem mais prático e mais rentável do que conseguir novos. Além disso, quando há uma cartela fixa, há também lucros previsíveis, o que é benéfico para a área de vendas e o caixa do negócio.
Essa retenção deve ocorrer desde o topo do funil até a última etapa, que é o pós-venda. Ela pode se dar por contato via e-mail, brindes, programas de fidelidade e outras ferramentas que o farão se sentir conectado com o produto.
Além disso, tal conexão o impedirá de procurar por outros serviços similares. Assim, se um restaurante adquiriu uniformes femininos para empresas, quando aumentar o número de funcionários, irá continuar comprando com o empreendimento que forneceu esse item.
4 – Melhor rendimento
Cada ponto acima leva a outro tópico, que resulta em um melhor rendimento. O aumento de vendas, seja por meio do mesmo cliente ou com a chegada de novos, faz com que a empresa tenha um maior lucro.
Esse ganho ajuda a expandir o negócio, a contratar mais colaboradores e também a firmar a marca no mercado. Assim, uma empresa de limpeza de condomínio pode ser um dos inúmeros serviços que podem ter benefícios com a CS.
Como colocar o CS em prática?
Para começar a desfrutar dessas vantagens e de tantas outras que o customer success oferece, o primeiro passo é alinhar toda a equipe sobre o objetivo de promover uma experiência encantadora para o cliente.
Como os colaboradores estão na linha de frente e possuem mais contato com o consumidor, então é importante que o bom atendimento se inicie com eles, que estão representando toda a empresa.
Após esse alinhamento, chegou a hora de definir quais serão os canais de atendimento para gerenciar esses clientes.
Muitas empresas utilizam o chatbot, que é um assistente virtual que, após programado, é capaz de oferecer uma comunicação humanizada com quem está do outro lado da tela; e o e-mail marketing, que pode ser enviado semanalmente, quinzenalmente ou mensalmente.
Esse tipo de newsletter pode conter dicas sobre o produto ou serviço que foi comprado, informações sobre condições especiais ou apenas uma rápida conversa para saber como está sendo a experiência do consumidor com o bem adquirido.
Assim, um negócio focado em portaria remota para empresas pode enviar e-mails mensais para contar sobre os produtos de segurança mais modernos no mercado ou dicas de como manter a segurança do empreendimento.
Esse contato faz com que o cliente se sinta lembrado pelo empreendimento e que o negócio se importa com ele, não apenas com a venda que foi realizada.
No entanto, é importante ressaltar que o customer success não é o tão conhecido SAC. Existem diferenças nesses dois campos.
Primeiro, o CS é uma cultura da empresa passada pelo dono do negócio para os colaboradores, já o SAC é apenas um meio de contato realizado pelo próprio cliente para com o negócio. Não há um engajamento do consumidor.
Ou seja, o CS envolve o cliente em um momento único, repleto de atenção. Logo, um serviço de lavagem de tapetes residenciais deve procurar estabelecer o CS, para assim obter retornos positivos.
Por fim, uma outra forma de colocar em prática essa cultura do customer success é monitorar o que o cliente fala sobre a empresa e o produto.
Muitas vezes, quando não se está contente ou tem um grande prazer com o serviço, esse consumidor expõe nas redes sociais os seus sentimentos.
Assim, para ter métricas mais assertivas, a organização pode fazer uso de programas de monitoramento, que irão fornecer os dados sobre o que está sendo comentado nas plataformas sociais.
Considerações finais
Todas as empresas têm contato com os clientes, mesmo aquelas que possuem serviços voltados para outros empreendimentos. Por essa razão, é essencial oferecer um bom atendimento e uma experiência exclusiva, daí a importância do CS.
Dessa forma os clientes se sentem queridos, importantes e acabam consumindo ainda mais o que está sendo oferecido pelo empreendimento, aumentando o seu faturamento e impactando positivamente em sua imagem no mercado.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
