Por Pedro Castro
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, em parceria com o Digitalks, 76% das pessoas desistem da compra quando o frete é muito alto e 53% desistem da compra devido ao prazo de entrega ser muito longo. Como é possível perceber, ambos os fatores correspondem a logística e, claro, impactam na experiência de compra do consumidor.
Portanto, é importante enfatizar que logística e experiência de compra caminham juntas. Isso porque ambas possuem uma relação fundamental e que faz toda a diferença na decisão de compra do consumidor.
Ainda é muito comum vermos empresas se preocuparem apenas com o número de vendas, deixando de lado a experiência do cliente na jornada de compra – até mesmo pensando que a jornada de compra se encerra na efetivação da compra, sem se preocupar com o pós venda. Infelizmente nem toda marca tem a preocupação de manter um relacionamento mais próximo com o consumidor durante e após sua jornada de compra.
O consumidor de hoje em dia quer muito mais do que o produto final. Ele busca por conveniência, personalização e valorização, elementos que compõem uma experiência completa e fluida. É importante ter em mente que variedade de produtos ou serviços não são os únicos diferenciais ou os mais importantes, afinal a internet está repleta de e-commerces que certamente vendem produtos similares ao seu, portanto, proporcionar uma jornada de compra completa, incluindo uma logística eficaz, é parte fundamental para o sucesso da marca.
A este respeito, é indispensável o uso de recursos tecnológicos, pois estes refletem diretamente na forma como a experiência de compra e a logística são vistas atualmente.
Assim, para que você compreenda o papel da logística na experiência de compra do cliente, destaco a seguir alguns fatores importantes a serem considerados para uma experiência completa e fluida.
Entrega rápida
Conforme levantado na pesquisa Opinion Box citada no começo, 53% desistem da compra devido ao prazo de entrega ser muito longo. É certo que o crescimento do mercado de e-commerce, ocasionado pela pandemia, permitiu que muitas empresas expandissem o campo de distribuição, logo, o desafio da logística também aumentou.
Neste sentido, é preciso focar em um processo logístico fluido e eficaz, fazer uso da tecnologia com acompanhamento das entregas em tempo real, com a aplicação de toras automatizadas, o que é fundamental para uma logística ágil e que prioriza a qualidade do serviço.
Preço da entrega
Esta é outra questão que faz com que o cliente desista de uma compra. Ainda segundo a pesquisa Opinion Box e Digitalks, 76% das pessoas desistem da compra devido ao valor do frete ser muito alto. Além disso, em muitos casos, o valor da entrega acaba não compensando a compra do produto, por isso acontece a desistência.
Entender que é importante apresentar valores de transporte competitivos é indispensável. Portanto, oferecer um único serviço de entrega não é interessante, o ideal é disponibilizar para o cliente diferentes serviços de entrega [transportadoras], pois isso torna o serviço mais competitivo e com mais opções para o cliente.
Qualidade da entrega
O processo de compra é uma experiência que deve ser muito positiva para o cliente, do início ao fim. Quando o consumidor efetua a compra de algo que ele tanto quer ou precisa, aguarda ansioso pelo recebimento do produto, portanto, disponibilizar ferramentas que garantam tranquilidade e transparência é essencial.
Assim, opções de rastreamento são ferramentas indispensáveis para que o cliente possa acompanhar o status da sua compra. Porém, é importante que as informações deste processo sejam claras, mostrando cada movimentação da encomenda. Existem sistemas integrados em que o cliente recebe alertas em tempo real sobre a movimentação da entrega. Isso é bom até mesmo para a empresa, que reduz o número de devoluções, pois o cliente, ao ser notificado do percurso da entrega, pode se preparar para o recebimento.
Facilidade de resolução de problemas
Não há dúvidas de que a satisfação do consumidor depende de uma entrega de qualidade. Sabemos que complicações podem surgir neste processo, mas, mesmo no pior dos cenários, é muito importante que o cliente se sinta parte do processo. Dar atenção e satisfação é o mínimo, afinal, ainda que problemas ocorram, é extremamente importante prezar pela troca de informações entre os entregadores e a central. Assim, será possível solucionar problemas de forma rápida e, o mais importante, prezando por uma experiência bem sucedida.
Pedro Castro – Empresário do mercado de gelados. Founder e CEO da SnowGo, logtech que tem como propósito facilitar o acesso dos clientes ao produto, promovendo uma experiência de compra ágil e acessível. Com uma cartela de mais de 3 mil clientes atendidos na cidade de São Paulo, a empresa tem um conceito de DNA inovador, com o objetivo de facilitar, modernizar e tornar ainda mais acessível e rápida a compra do gelo, seja para eventos corporativos, aniversários, comemorações, churrascos, ou até mesmo para aquele almoço em família.
